Alle virksomheder jagter høj kundetilfredshed, men hvad er opskriften på tilfredse kunder? En del af svaret er kundeorienteret udvikling, og hvad det indebærer, kan du blive klogere på i dette blogindlæg.

”Jeg fik præcis det, jeg havde ønsket mig … præcisionen ift. hvad vi skal nå, er exceptionel… Selve modellen som strategien udarbejdes fra, er helt suveræn at arbejde med – på alle leder utrolig gennemarbejdet setup – en fantastisk måde at arbejde på!”

Sådan udtaler Mikael Kristensen, direktør og ejer af fødevarevirksomheden Euro Poultry A/S, efter en vellykket strategiproces med os. Det må være enhver virksomheds drøm at have kunder, der er så tilfredse, at de advokerer for virksomhedens produkter eller ydelser. Men hvordan opnås det?

Et vigtigt element i en skarp strategi og at kunne indfri kundernes behov er at få kundernes input med i den fremtidige udvikling. Dette tager vi i Vinderstrategi A/S alvorligt og foretager derfor altid en evaluering af samarbejdet med vores kunder. I forbindelse med evalueringen af samarbejdet med Euro Poultry A/S udtalte General Manager og ejer Mikael Kristensen følgende:

”Vi valgte Vinderstrategi A/S, fordi de med eksekveringsdelen fuldender opgaveomfanget, således vi ikke kun står med en strategi, men også værktøjerne til det videre forløb. Hele processen er ikke bare professionel til mindste detalje, men præcisionen ift. hvad vi skal nå, er exceptionel. I dag sidder vi med en fælles referenceramme i ledelsen, som er gennemarbejdet på koncentreret indsats og som danner grundlag for, hvordan vi skal arbejde strategisk de næste 12 kvartaler – det i sig selv er ret imponerende.

Jeg havde store forventninger til strategiarbejdet, men på trods af, at forventningerne var store, blev de klart overgået. Jeg fik præcis det, jeg havde ønsket mig. Man skal være indstillet på hårdt arbejde. Selve strategiprocessen er utrolig inddragende. Vi fik udfordrende spørgsmål undervejs, der tvinger os til at tænke mere ud af boksen, end vi plejer. Det er fedt at opleve, hvordan alle brikker bliver lagt på plads til en meningsfyldt og bæredygtig strategi. Det er især godt, at det hele tiden er os, der er “på”, og bliver styret ind i diskussioner, der er nødvendige for os at tage.

Selve modellen, som strategien udarbejdes fra, er helt suveræn at arbejde med – på alle ledder et utroligt gennemarbejdet setup – en fantastisk måde at arbejde på!

Samarbejdet med Vinderstrategi A/S er baseret på god kemi, professionalisme, seriøsitet og grundighed. De er altid velforberedte, gode til at sætte sig ind i vores virksomhed og branchen. Effektiviteten i samarbejdet er meget imponerende.

Som leder og ejer af virksomheden føler jeg mig godt tilpas. Vinderstrategi A/S bidrager på så mange fronter, at bare den del er pengene værd. Det er så givende, og jeg er sikker på, at vores ROI bliver relativ kort, så vi har allerede talt om at involvere Vinderstrategi A/S igen. Jeg har ligeledes anbefalet Vinderstrategi A/S til andre – måske jeg kan kaldes for mini ambassadør :-) ”

 Evalueringen er et led i vores kundeorienterede udvikling og skaber stor værdi både for os og i særdeleshed for vores kunder. Men hvad er kundeorienteret udvikling, og hvordan praktiserer du det? Det giver vi eksempler på og inspiration til herunder.

Hvad er kundeorienteret udvikling?

Kundeorienteret udvikling handler om at forstå, hvordan din virksomhed skaber værdi for kunden, men det kan være forbavsende svært. Typisk ser vi, at virksomheder har langt mere fokus på deres produkter og services og ikke så meget på, hvad det egentlig er for en værdi, virksomheden skaber for kunden.

Vores erfaring er, at Value Proposition Canvas (på dansk kaldet værditilbuddet) er et super godt redskab til at matche kundernes ønsker med virksomhedens kundskaber på en måde, så det bedste værditilbud opstår. Det er vigtigt at understrege, at værditilbuddet omfatter såvel produkter som services, men at der også skal være et fokus på hvilken værdi de skaber for kunden.

”Kunde” refererer her til en bred vifte af de aktiviteter, kunden udfører. ”Gener” refererer til negative ting, som kunden forsøger at undgå i udførelsen af opgaverne som for eksempel unødige omkostninger, negative følelser eller risici. Modsat repræsenterer ”Udbytte og fordele” de positive ting, kunden ønsker eller forventer at få eller opnå. Samles disse tre dele, findes værditilbuddet. Det bedste værditilbud skabes der, hvor kundens ønsker matches af det virksomheden tilbyder.

Kundeorienteret udvikling i praksis

Det er vores erfaring, at nedenstående spørgsmål kan være en god inspiration til at definere værditilbuddet:

• Hvad er det for et job eller opgave, som kunden vil have løst i samarbejdet/handlen med din virksomhed?
• Hvad er kundernes frustrationer og ærgrelser? Hvilke forhindringer afholder kunderne fra at forsøge at finde en løsning?
• Hvad forventer kunden at få ud af at handle med din virksomhed? Hvad er ”blot” det ønskede udbytte?
• Er der et udbytte kunden ikke er opmærksom på, og som du kan overraske kunden med?
• På hvilke områder underpræsterer de nuværende værditilbud i forhold til at imødekomme kundens frustrationer eller forventede udbytte? Hvilke egenskaber mangler?

Arbejdet med den kundeorienterede udvikling er dog ikke færdiggjort, når I har udarbejdet værditilbuddet. I bør også løbende få input fra jeres kunder. Det behøver dog ikke være svært. Vi har stor succes med at lave evalueringer på en simpel, men effektiv måde, som du kan hente inspiration i.

Efter hver fuldendt strategiproces udsender vi et elektronisk spørgeskema, der har tre overordnede temaer. Disse temaer afdækkes via seks spørgsmål (som sagt: simpelt, men også meget effektivt) som besvares kvantitativt på en skala fra et til syv, hvor syv er det optimale. Ved hvert spørgsmål har kunden også mulighed for at give en uddybende begrundelse. Scoren visualiseres i søjler og i ”edderkoppespind” og giver et hurtigt overblik over resultaterne.

På baggrund af den indsigt vi får via evalueringerne, sætter vi gang i initiativer, der imødekommer de input, vi får. På den måde udvikler vi os kontinuerligt og med kundernes behov i fokus.

Uanset om du arbejder med strategirådgivning, engroshandel, landbrug, produktion eller noget helt femte, er vi helt sikre på, at du med den rette tilgang til kundeorienteret udvikling kan opnå fantastisk ros fra dine kunder. Det virker i hvert fald for os!

Vil du vide mere om, hvordan du kan arbejde med strategi og kundeorienteret udvikling? Så kontakt os her for en uforpligtende snak, eller følg os på Facebook og LinkedIn, hvor vi deler strategiske vitaminpiller i form af videoer og artikler om virksomhedsstrategi.