Flere danske virksomheder bruger ikke CRM til at opbygge og forstærke deres kunderelationer. Det undrer mig, da vi i dag ser markedsmagten rykke fra virksomhedernes til kundernes hænder – hvorfor håndteringen af kunderelationer og de associerede kundedata er en vigtig del af opskriften på virksomhedens succes.
Customer relationship management (CRM) er en række aktiviteter, der har fokus på at identificere, tiltrække, fastholde og især udvikle loyale og langvarige kundeforhold via opbygning af relationer og individuel behovsafdækning, som skaber en betydelig merværdi for såvel kunder som virksomhed.
En tilfreds kunde vil være positivt indstillet overfor virksomheden, og det er derfor sandsynligt at kunden ønsker at handle med virksomheden fremover. Med andre ord vil en tilfreds kunde som regel også være en loyal kunde, og loyale kunder kan betragtes som virksomhedens fundament for den fremtidige indtjening.
De mest indlysende fordele ved at skabe et tæt kundeforhold kan således være følgende:
- Kunden vil udvikle sig til en endnu bedre kunde
- Virksomheden vil være kundens førstevalg. Kundens ønske om at anvende andre leverandører begrænses
- Der opstår fortrolighed mellem kunden og virksomheden
- Kunden vil efterspørge virksomhedens hjælp og involvere denne i sine fremtidsplaner
- Der skabes basis for mersalg
- Kunden vil fokusere mindre på prisen
- Der opstår en ambassadøreffekt, hvor kunden anbefaler virksomheden til andre potentielle kunder.
Det er derfor vigtigt for en virksomhed at være tæt på kunden således at det er muligt at opbygge og forstærke kundeloyaliteten. For at kunne gøre dette må virksomheden som minimum kunne:
- Udvise forståelse for kundernes individuelle ønsker og behov
- Sørge for en effektiv differentiering i kundens oplevelse
- Være bedre end konkurrenterne til at indfri kundernes forventninger
- Være en kundeorienteret organisation
- Tilbyde en fleksibel og kvalificeret betjening
- Være helt tæt på kunden
Læs også: Sådan opnår du fantastisk ros fra dine kunder
Her kommer CRM ind i billedet som en effektiv disciplin virksomheden kan integrere i sin forretningsstrategi.
Dette kan komme til udtryk i konkrete CRM-systemer, der segmenterer kunder efter profitabilitet for virksomheden og herefter arbejder med at opretholde disse kunders loyalitet gennem en-til-en relation og marketing eller kundespecifikke loyalitets-programmer. Andre elementer af disse systemer kan også arbejde med at udvikle kundesegmenternes profitabilitet ved at påpege tendenser i segmentets købsvaner eller ved data-baseret cross-selling, som vi kender det fra Amazon og lignende sider.
Et andet fremtrædende eksempel på en måde, hvorpå CRM kan bruges til at skabe fundamentet for bedre rentabilitet kan findes hos Apple, der i mange år har ligget helt i top når det kommer til kundetilfredshed og kundeloyalitet. En af årsagerne til dette er et komplekst CRM-system, der gennem virksomhedens mange kontaktflader med sine kunder konstant indsamler data til optimering af virksomhedens produkter og services.
Det er afsluttende vigtig at bemærke, at CRM nødvendigvis må gennemsyre hele organisationen og være i fokus i alle aktiviteter for at virksomheden kan drage den maksimale nytte heraf. Ledelsen og medarbejderne i virksomheden skal derfor ofte tænke over, hvordan netop deres handlinger kan afstedkomme bedre relationer til kunderne.
Har du brug for nyt input til hvordan du kan tænke CRM ind i jeres strategi? Så kontakt os her for en uforpligtende snak, eller følg os på Facebook eller LinkedIn, hvor vi deler strategiske vitaminpiller i form af videoer og artikler om virksomhedsstrategi.