Et opråb til alle virksomheder, der beskæftiger sig med salg: Husk at værdsætte jeres eksisterende kunde. En lille justering kan betyde alverden.

For omkring to år siden skulle jeg have ny støvsuger. Og dem, der kender mig, ved, at jeg altid – så vidt muligt – går efter det bedste. Jeg henvendte mig derfor hos en butikskæde, og bad om det bedste produkt med den bedste anbefaling, uagtet prisen. Det fik jeg så (og sågar også det dyreste). Men det er nu underordnet for historien.

Så gik den i stykker. Ærgerligt, men det er jo ikke butikkens skyld. Derfor forsøger jeg at få fat på kundeservice via kædens hjemmeside for at kunne reklamere. Jeg kan kun komme i kontakt med et menneske af kød og blod mellem klokken 10-17, og for at sortere nogle af de gængse henvendelser fra, er kæden løbet med på nutidens trend med en chatbot – klogt og smart, bestemt. Men chatbotten er rent ud sagt ikke særlig venlig eller kundesmidig. Mange andre har i hvert fald nogle mere ”servicemindede” chatbots. Den fungerer bare ikke optimalt til formålet – og burdet ikke være sluppet løs. Og så er ventetiden til at komme i kontakt med et rigtigt menneske ualmindelig lang. 17 minutters ventetid, og 23 foran i køen.

Ikke mulighed for at aflevere varen fysisk

Endelig hul igennem, men informationen, der møder mig, er ”Du skal sende din reklamation til os, det er ikke muligt at indlevere den i butikken”. Så det er jeg jo nødt til. Efter en længere kamp med at finde en passende størrelse papkasse og afsted på posthuset, modtager jeg efterfølgende en mail fra kundeservice med beskeden om, at der kan gå op til en måned, før de kan håndtere min sag. For at gøre det endnu værre – nu er der gået halvanden måned, og jeg har stadig intet hørt.

Det er lidt tankevækkende, når jeg kan købe et produkt på hjemmesiden, og afhente det få timer efter bestilling i min lokale butik, men ikke indlevere en reklamation. Det taler lidt henad, at de har fokus på at få nye kunder i butikken og har glemt de eksisterende.

En eksisterende kunde er billigere end en ny

Jeg er selv af den overbevisning, at godt købmandskab blandt andet består i at behandle eksisterende kunder ordentligt og øge kundeloyalitet derigennem. Det er jo trods alt billigere og selvsagt nemmere at trække en omsætningskrone fra en eksisterende kunde, end at ”rekruttere” fra en helt ny. Men med den service, som kæden i denne sag lægger for dagen, er det svært at have lyst til at købe noget derfra igen.

Det er meget få ting, der skal ændres i forretningsmodellen, for at kundeservicen bliver markant bedre. Min anbefaling er faktisk ret simpel: Tag pengene fra marketingsbudgettet, som går til at hive nye kunder i butikken, til at udvikle den pokkers chatbot og sæt adskillige flere menneskelige kundeserviceressourcer på arbejde. Det kunne jo også være, at der sad en ny potentiel kunde fast i køen hos chatbotten og stadig venter på vejledning efter 17 minutter…

I er ikke alene…

Men der er også en trøst til butikskæden. I er ikke alene. Det er jo en klassiker, der er set før. Ikke kun i dansk detailhandel, men i al salg. Det gælder jo – desværre nok – også en gang imellem i min egen forretning. Der er så stort fokus på at skaffe nye kunder og udbrede kendskabet. Men måske var det nemmere, billigere og kan medvirke til et bedre salg at fokusere på leverancerne og relationerne til de eksisterende kunder. Og det er ’bare’ en lille justering i forretningsmodellen, der ville kunne gøre en stor forskel.

Denne klumme er udgivet på Jyllands-Postens Finans den 30. marts 2021.

Den første kop kaffe koster ingenting

Du er altid velkommen til at kontakte os for en uforpligtende dialog om hvordan vi kan hjælpe din virksomhed stærkt videre.