Kundeorienteret udvikling bør være en hjørnesten i enhver Vinderstrategi®. I tilfælde af at du ikke allerede har læst om, hvorfor du skal spise madpakken i kundeservicecentret, eller hvordan du opnår fantastisk ros fra dine kunder, så lad os opridse, hvad kundeorienteret udvikling er: Det handler kort sagt om, at kunden skal være udgangspunktet for din virksomheds udvikling.
Du kan tænke sådan på det, at det ikke er virksomheden, der gør kunden en tjeneste, men kunden der gør virksomheden en tjeneste ved at lade sig betjene. Virksomhedens ledelse bør derfor tage udgangspunkt i viden om kundens behov, ønsker og krav, da disse faktorer altid bør veje tungt, når indsatser og processer skal prioriteres og bedømmes.
Fordelen ved kundeorienteret udvikling er, at I i højere grad sikrer jer, at den udvikling virksomheden undergår svarer til den udvikling kunderne undergår. På den måde reducerer I risikoen for at udvikle produkter, som jeres kunder ikke er interesseret i.
Træerne vokser dog, som bekendt, ikke ind i himlen. Selvom kundeorienteret udvikling er godt, er der nemlig faldgruber ved det. I hvert fald hvis I glemmer, at kundeorienteret udvikling ikke kun skal handle om det kundesegment, I betjener på nuværende tidspunkt.
Udviklingen i din virksomhed skal nemlig også skal have øje for potentielle, fremtidige kundesegmenter og de behov, der måtte findes her. Glemmer I dette risikerer I at blive overhalet indenom.
Et af de eksempler, der bedst illustrerer, hvordan virksomheder kan komme galt afsted, hvis de ”glemmer” at have øje for potentielle kundesegmenter, stammer fra hotelbranchen.
Du regner måske nu med at skulle læse om Airbnb, men vi skal faktisk længere tilbage – helt tilbage til den virksomhed, der disruptede hotelbranchen, før der var noget der hed Airbnb. Du har måske gættet det. Virksomheden vi taler om er hotels.com, der fik succes ved at henvende sig til et underbetjent marked bestående af det ”uprofitable” kundesegment, der kun ville købe hotelophold, når de var billigst – nemlig i sidste øjeblik.
Med tiden fik også hotellernes faste kundesegmenter øjnene op for hotels.com, og snart havde internetvirksomheden snuppet en stor del af markedet for hotelbookinger.
Et andet interessant eksempel er fremhævet af den anerkendte amerikanske økonom Clayton Christensen, der påpegede hvordan markedsledende producenter af hardware tilbage i 90’erne måtte se sig slået af mindre aktører, som med teknologi, der i begyndelsen var underlegen, henvendte sig til underbetjente kundesegmenter for senere hen at gå på rov blandt markedsledernes kunderne, da teknologien havde nået et punkt, hvor den appellerede til de mere profitable segmenter.
Pointen er her, at et entydigt fokus på jeres nuværende kunders behov kan have uønskede konsekvenser, da det kan give konkurrenter mulighed for bagholdsangreb, hvor de under radaren starter med et uprofitabelt kundesegment for senere hen at gå på jagt i jeres marked.
Der er en række væsentlige punkter at tage med sig herfra. For det første er det væsentligt at følge den teknologiske udvikling – særligt hvis din virksomhed fremstiller eller sælger højteknologiske produkter, så du ikke ender som ovennævnte hardwareproducenter. Det er dog også vigtigt, hvis du befinder dig i andre brancher, da et blik for den teknologiske udvikling kan hjælpe dig til at forudse nye forretningsmodeller, der kan udfordre din egen.
Derudover er det naturligvis vigtigt at følge med i den generelle markedsudvikling, så du ved, hvem der forsøger at konkurrere med dig. Husk her, at en uinteressant aktør i markedet hurtigt kan blive din konkurrent, som det skete for hotellerne, da hotels.com gjorde sin entre.
I forlængelse af ovenstående er det også vigtigt at kende til de behov, der eksisterer i markedet – både blandt nuværende og potentielle segmenter. Hvis I kender til disse behov kan I foretage et aktivt fravalg og undlade at betjene dem, eller I kan tilvælge dem og udvide jeres marked. Begge dele er bedre end in- og re-aktivitet.
De valg I foretager jer skal naturligvis altid være et resultat af grundige analyser, og det er væsentligt, at der kan opstå synergier mellem jeres nuværende og kommende forretningsaktiviteter. Der er dog også en vis sandhed i den gamle talemåde: Hvo intet vover, intet vinder.
Vil du vide mere om, hvordan du kan arbejde med strategi? Så kontakt os her for en uforpligtende snak, eller følg os på Facebook og LinkedIn, hvor vi deler strategiske vitaminpiller i form af videoer og artikler om virksomhedsstrategi.