Selvom kundeorienteret udvikling er et hypet begreb, er der altså noget om snakken. At være tæt på kunden er og bliver et vigtigt parameter for enhver virksomheds fremtidige udvikling.
“Ikea sender 1.000 spioner ind i folks hjem”, stod der på Finans.dk. Sikke en overskrift. Den var jeg hurtig til at klikke på. Det viste sig, at der naturligvis ikke var tale om spioner, men om et initiativ, der er led i virksomhedens kundeorienterede udvikling. “Ikea-ansatte flytter ind hos almindelige familier fra New York til Shanghai,” stod der nemlig.
Det fik mig til at tænke på en gammel anekdote om grundlæggeren Ingvar Kamprads besøg i et af de store Ikea-huse i USA.
Her mødtes han efter sigende med en række ledere, men i stedet for at spise frokost på en restaurant eller i et mødelokale på øverste etage, tog Ingvar sin madpakke med ned i Ikeas kundeservicecenter. Her spurgte han nysgerrigt ind til medarbejderne, lyttede til de indgående opkald og interesserede sig for, hvad kundehenvendelserne handlede om.
Det er ikke kun Ikea, der interesserer sig for kundernes gøren og laden. Under et besøg hos den tyske telegigant Deutsche Telekom så jeg, hvordan ansatte i virksomheden hver dag bliver mindet om vigtigheden i at forstå kunderne. I deres innovationscenter er en hel væg nemlig udsmykket med et foto af et almennyttigt boligbyggeri. I sin beton-stil er byggeriet lidet visuelt inspirerende, og jeg måtte derfor høre mere om, hvad formålet var.
Det viste sig, at byggeriet er en repræsentativ boligtype for mange af Deutsche Telekoms kunder, og at virksomheden tidligere havde haft svært ved at forstå disse kunder.
»Hvordan får vi mænd, der går i jakkesæt og kører firmabiler, og som har venner der går i jakkesæt og kører firmabiler til at forstå dem, der bor på billedet?« spurgte udviklingschefen mig retorisk. Det gør Deutsche Telekom ved at lade deres mænd i jakkesæt, altså deres ansatte, flytte ind og bo hos dem, der bor i byggeriet på fotoet.
Selvom kundeorienteret udvikling er et hypet begreb, er der altså noget om snakken.
LÆS OGSÅ: Sådan opnår du fantastisk ros fra dine kunder
Når Ikeas kunder ringer ind til kundeservicecenteret, er det i langt de fleste situationer fordi, der har været knaster på vejen til opfyldelsen af kundens behov. Enten er det ikke lykkedes at hjælpe kunden med at opnå det, vedkommende vil opnå, ellers er det ikke lykkedes at hjælpe med at undgå det, kunden vil undgå.
Disse tilfælde skal du som medarbejder eller leder tage imod med kyshånd, for der er tale om væsentlige input, der kan bruges strategisk. Det samme gør sig gældende for de observationer, Ikeas medarbejdere vil gøre sig i kundernes hjem, og som Deutsche Telekoms mænd i jakkesæt gjorde i betonbyggeriet.
At være tæt på kunden er og bliver et vigtigt parameter for enhver virksomheds fremtidig udvikling. Særligt i denne tid, hvor der er en stigende anerkendelse af, at der næsten altid er et menneske bag alle købsbeslutninger (endnu i hvert fald!), og at dette menneske har ønsker til, hvad vedkommende gerne vil opnå og undgå.
Dette gælder også når én virksomhed handler med en anden. Derfor kan du som leder med fordel spise din frokost i kundeservicecenteret, eller “spionere” i dine kunders hjem for at lære disse mennesker bedre at kende.
Denne blog er også udgivet på finans.dk.
Har du spørgsmål eller kommentarer til ovenstående? Eller har du brug for nyt input til dit strategiarbejde ? Så kontakt os her for en uforpligtende snak, eller følg os på Facebook eller LinkedIn, hvor vi deler strategiske vitaminpiller i form af videoer og artikler om virksomhedsstrategi.